PENGARUH WORD OF MOUTH, PERSEPSI HARGA, DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA JASA TRANSPORTASI ONLINE DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Abstract

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh word of mouth, persepsi harga, dan nilai pelanggan terhadap loyalitas konsumen jasa transportasi online Ojesa dengan kepuasan sebagai variabel intervening. Jenis penelitian explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner pada 100 pelanggan Ojesa di Bandar Lampung. Analisis data menggunakan Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukan bahwa Word of Mouth dan nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan, tetapi tidak pada persepsi harga. Walaupun demikian, ketiga variabel tersebut menunjukkan pengaruh terhadap loyalitas. Begitu pula dengan kepuasan yang menunjukkan pengaruh terhadap loyalitas. Hanya nilai pelanggan yang mempengaruhi loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan, sementara dua variabel lain yang dimediasi kepuasan tidak menunjukkan pengaruh terhadap loyalitas. Hasil studi menunjukkan pentingya costumer value, baik emosional value, social value, perceived value serta value of money, terutama dalam hal pelayanan yang lebih aman, lebih nyaman dan lebih responsif. Perlu diperhatikan variasi harga yang kompetitif mengingat banyaknya pesaing yang sejenis untuk meningkatkan kepuasan konsumen dalam menggunakan layanan Ojesa.